De Digitale Employee Experience: Wat je kan leren van e-commerce

Auteur: Harry HR

Zeer waarschijnlijk heb je ooit wel eens een mail ontvangen met de volgende strekking: “Gefeliciteerd met je verjaardag! Klik op de button om – alléén deze week – 10% korting te krijgen in onze Webshop”. Natuurlijk niet zonder reden! Het geeft je het gevoel dat de webshop in kwestie dicht bij je staat; niet verkeerd toch? Dit is slechts één van de talloze voorbeelden van hoe de wereld van e-commerce je kan helpen bij het verbeteren van de Employee Experience binnen jouw organisatie. Je wilt immers dat jouw medewerkers zich ook zo goed mogelijk thuis voelen en ‘engaged’ zijn binnen de organisatie.

De nieuwerwetse HR-afdeling

Van oudsher is de HR-afdeling – of moeten we zeggen ‘Personeelszaken’ – een servicebedrijf binnen de organisatie. Als (toekomstig) medewerker maak je veelal het eerste contact met de werkgever via de HR-afdeling. Het is het begin van een Employee Journey waarin de beleving van de medewerker meer en meer centraal komt te staan: Net als de klant van een webshop.
In de afgelopen jaren zien we dan ook een transformatie van de ‘traditionele HR-afdeling’ naar een interne organisatie welke alle medewerkers zo goed mogelijk ondersteunt om zodoende optimaal te kunnen presteren. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de nieuwerwetse aanpak een prachtige term heeft gekregen: Employee Experience. Het draait immers om de beleving: Niets is fijner als te werken in een organisatie waar elke medewerker trots op is.

Laagdrempelig, snel en simpel

Als we kijken naar bekende online uitingen als Spotify, Netflix en CoolBlue valt altijd op dat zij (mede) groot zijn geworden door de eenvoud. Iedereen begrijpt het terwijl het iedereen bedient. Een simpel voorbeeld is het plaatsen van een volgende bestelling in een gemiddelde webshop. Vaak heb je bij een eerdere bestelling reeds een account aangemaakt waardoor je niet opnieuw adresgegevens hoeft in te vullen. Steeds vaker zie je dat ook jouw betaalmiddel wordt onthouden omdat je waarschijnlijk een volgende keer op dezelfde wijze wenst te betalen. Een simpel en doeltreffend proces en toch zijn dit principes welke we vandaag de dag – helaas – nog maar weinig terug zien bij het servicen van medewerkers, bijvoorbeeld bij het invullen van je declaraties. Gaat dit net zo simpel als het bestellen van een nieuwe televisie?

Centraliseren van applicaties

Het bieden van een dergelijke experience aan je medewerkers is natuurlijk een uitdaging van jewelste. Voordat je het in de gaten hebt, heb je een wildgroei aan verschillende applicaties. Uit ons eigen onderzoek blijkt dat de gemiddelde Nederlandse werknemer van organisaties met een grootte van tussen de 500 tot 5000 medewerkers zeven verschillende HR-applicaties dient te gebruiken. Denk hierbij aan verschillende applicaties voor het inzien van de loonstrook, de interne communicatie, het intranet/kennisbank en de terugkerende tevredenheidsmeting. Terwijl jij als HR-professional nastreeft om het engagement en de experience binnen de organisatie te verbeteren zijn het juist de moderne tools welke een nieuw ‘digitaal oerwoud’ hebben gecreëerd. Terwijl je als je een vraag of klacht hebt over jouw nieuwe televisie dit ook kan regelen via het klantportaal van de webshop, toch?

De logische volgende stap is dan ook om het digitale HR-landschap te centraliseren via een zogenoemd Employee Experience Platform (of kortweg EXP), de plek waar medewerkers alles kunnen vinden dat hen ondersteunt in hun dagelijkse werk (en daarbuiten). Anders dan de meeste HR-applicaties wordt het Employee Experience Platform ontwikkeld voor medewerkers en niet voor HR. Een dergelijk platform betekent niet dat bestaande applicaties aan de kant worden geschoven. Zij worden enkel op een gemakkelijke wijze toegankelijk gemaakt op één centrale plaats.

Een bijkomend voordeel aan een dergelijk platform is dat de Analytics – het gebruik binnen het EXP en de verschillende applicaties daarbinnen – ook op één centrale plaats worden verzameld. Dit levert een enorm waardevolle bron op over People Analytics. Beter dan ooit stel je de organisatie in staat om het sentiment en de behoeftes onder en van jouw medewerkers bloot te leggen. En zoals je wellicht weet is dat nu net één van de andere redenen waardoor eerdergenoemde online uitingen groot zijn geworden.

Dit artikel is geschreven door Bas Hagendijk-Heijns, oprichter van het Harry HR Employee Experience Platform. Harry HR is MainStage partner van HR Live 2021. Wil je nog meer eye-openers over hoe e-commerce jou kan helpen bij het verbeteren van jouw digitale Employee Experience? Kom dan ook naar de workshop van Harry HR tijdens HR Live 2021 of kijk op HarryHR.com. Klik hier voor informatie en tickets.